今、子どもが小学6年生なんです。

サッカーをやっていて、それを見に行くのが日々の楽しみ。ポジションは中盤でリフティング軽く2000回とかできるんです。すごくないですか?

私もサッカーを昔やっていましたが、Jリーグが誕生してから、日本のサッカーレベルは急激に上がりましたよね。

子どもはどんどんと大きくなっていって、年月が経つのはあっという間だなと感じます。

私が新卒でトレファク(トレジャー・ファクトリー)に入社したのが2005年。もう10年以上になりますが、こちらも本当にあっという間だなと感じます。

トレファクが誕生した影響だけではもちろんないですけれど、この期間で世の中に「リユース」という文化も浸透して、日常的なものになりましたよね。

皆さん初めまして。

トレファクの「宅配買取事業」で顧客対応グループのグループ長を務めている宮田明典(みやたあきのり)と申します。

事業の専門化が進むトレファクにおいて、

●「出張買取」・・・お客様のご自宅にお伺いし、モノを売っていただく

●「店頭買取」・・・店頭にお持ち込みいただき、モノを売っていただく

●「宅配買取」・・・ダンボールなどで発送いただき、モノを売っていただく

この3つの買取業務の実務経験がある、数少ないスタッフの1人です(グループ会社も含めて全スタッフの中でも5人もいないと思います)。

トレファクの中では古株にあたる私なりの視点で、3つの買取にどんな違いがあるかをお話させていただきつつ、今取り組んでいる顧客対応グループの仕事の価値や、トレファクで働くことの魅力についてお伝えできればと思います。

ちょっと長くなるかもしれませんが、どうぞよろしくお願いいたします!

トレファクでは、会社の成長にダイレクトに貢献できる

学生時代はスーパーのアルバイトなどをしていたので、小売業界にちょっと興味がありました。

就活サイトを色々と見てたんですが、その流れではじめてトレファクのことを知りました。うまく言えないんですけど、そのとき、自分が働いているイメージがすごく湧いたんですよね。

リユースショップ(リサイクルショップ)で働くことなんて、まったく考えていませんでしたが、会社としても、業界としても、伸びしろが無限大なところに惹きつけられたんだと思います。

トレファクは、当時から自分たちで会社を大きくしていくぞ!というエネルギーが他社に比べてありました。今風にいうとザ・スタートアップという会社だったんです。自分の働きにより、会社の成長にダイレクトに貢献できそうなところがとにかく魅力的でした。

実際にお店に行ってみました。

まだ発展途上な感じでしたけど、自分とあまり年代の変わらない人たちがアクティブに働いている雰囲気があって、より良いイメージを持つことができ、エントリー。会社説明会でも最前列のど真ん中に座って、誰よりも先に質問してアピってましたね(笑)。というわけで第一志望で入社しました。

今、トレジャー・ファクトリーはグループ会社も含めると200店舗以上ありますが、当時は全部で15店舗ぐらいの規模感でした。当時と雰囲気は少し変わりましたが、現在もスタートアップらしさ(挑戦を奨励する社風など)は、トレファクのDNAとして強く残っている気がします。

大切なことは出張買取から学んだ

入社したての新人の頃、私の業務の中心は「出張買取」でした。まわりの同期もそんな感じでした。

現在のトレファクは分業が進んでいて、店舗のスタッフが出張買取でお客様のご自宅にお伺いする機会はほとんどないです。しかし、当時は出張買取が店舗のスタッフの大事な業務だったんです。

店舗の仕入れとして大事な業務であったこと、また買取について深く学べる機会ということで、新入社員が主にそれを請け負っていました。多いときは1日に8件ぐらいのお客様宅にお伺いしましたかね。重いモノを運ぶので、あの頃が一番私の肉体がバッキバキに締まってました(笑)

黎明期のトレジャー・ファクトリー。

スペシャリストといえるような凄腕のパートナースタッフ(アルバイトスタッフ)が、出張買取業務ですでにたくさん活躍されていましたね。私に社会人のイロハを教えてくれたのは、こうしたベテランのパートナースタッフの方たちでした。

たくさん怒られましたが、楽しい思い出もたくさんあって、今思い返すと懐かしいです。

出張買取が他の買取と一番違うのは、お客様のご自宅にお伺いし、マンツーマンにコミュニケーションを取りながら買取を行うということです。ときには雑談などもしたりして、お客様と深いコミュニケーションをとります。

「お客様は買取にどんなことを求めているのか?」

色々なお客様とのやりとりを通して、買取の基本だけでなく、その先にあるお客様が何を考えているかを体感で学ぶことができました。

お客様が買取を利用したいと考える理由はさまざまです。しかし、ある種の法則のようなものもあるのではないかと思っています。例えば以下のようなものです。

● 引越の前後はモノを売りたくなる

● 子どもが増えて家が狭くなるとモノを売りたくなる

● 男性と女性で売りたいモノの傾向が少し違う

● あんなモノを売りたいと思っている方は、こんなモノも売りたい可能性が高い

などなど、実際にお客様の家に行ってその現場に見ると、ナルホドと目で理解できます。こうした経験は、今やっている宅配買取の査定でも役に立つ大きな財産になっています。

後輩が増えてきて店頭買取の世界へ

そうこうしているうちに、後輩社員が増えてきました。

それにともない私の仕事の時間も、出張買取の現場で走り回るだけでなく、店頭に立ってお客様に接客したり、店頭買取の業務をさせていただく時間の割合が大きくなってきました(上の写真は私の最初の配属店舗「横浜青葉台店」の様子です)。

出張買取と店頭買取の違いはいくつかありますが、大きなポイントとしては3つあるかと思います。

違いの1つ目は、買取で利用されるモノが変わってくるということ。

出張買取だと、自宅から持ち出すのが難しい家具や家電といった比較的大型のモノが多くなります。一方、店頭買取はお客様が店頭に持って来やすいモノが中心になるので、衣類や食器、おもちゃ、ホビー関係のアイテムなど、小ぶりなモノが多くなります。

違いの2つ目は、店頭買取は小ぶりなモノが多なるため、1日の買取点数も比較的多くなります。出張買取は1つひとつをじっくり査定する時間もあるのですが、店頭買取では買取する点数が多いのに加え、品出しの時間なども考えなくてはならないので、効率よく業務をこなしていくことが重要になります。

効率よく業務をこなすためには、手際の良さも大事ですが、商品知識の有無も大事です。当時の私は、休日になると百貨店の1階から最上階まで全フロアの商品をチェックし、ブランドと価格を叩き込むなんてこともよくしていました。いや本当に真面目に働いてましたね(笑)

違いの3つ目は、店内の印象、つまり売場づくりが買取に影響を与えるということです。例えば、食器の売り場を魅力的にすると、お客様は「このお店は食器に強いんだ」と思って、買取の方でも良い食器が集まってくるようになるんですよね、不思議と。売り場づくりって、本当に奥が深いんですよ。

店長を経験すると、楽しさと成長が倍増する

※社内表彰でさまざまな賞を受賞し、イケイケだった横浜鶴見店・店長時代の写真

出張買取でも店頭買取でも宅配買取でも、お客様の品物を査定して買取させていただくときは、「このモノは、店頭に品出しする際、いくらの値札をつければ売れるだろうか?」と仮説を考え、そこから逆算して買取金額を決めていきます。

過去の履歴などデータの活用ももちろん行いますが、データ以外の経験と直感を駆使しながら、バイヤーと呼ばれる買取業務を行うスタッフが買取金額を決めていきます。ここら辺の感覚を私が培い高めることができたのは、店長としての経験を積ませてもらったのが大きいです。

「所沢店」、「横浜鶴見店」、「大和店」と3つの店舗で店長を務めさせていただきました。常に自分の店舗を主体的に考えなければならない状況におかれるので、責任や苦労がある分、成長スピードがとても速くなります。私自身もトレファクのスタッフとして、人間として、非常に成長することができました。

特に横浜鶴見店での店長時代は思い出深いです。

※横浜鶴見店(私が店長当時)の写真

初店長を勤めた所沢店では予算(店舗で掲げた売上目標)をほとんど達成できなかったんですが、それを反省材料に、次に店長を勤めた横浜鶴見店では、とことんお客様が求めていることを追求し続けました。

買取のお客様に満足してもらい(高く買取)、販売のお客様に満足してもらう(お買い得な価格で販売)。さらに、毎日ご来店いただいているお客様に満足いただけるように、新鮮な売り場作りと売り場ボリューム(圧倒的な商品量)にこだわり続けました。打てば響く状況が続き、我ながらゾーンに入っている感じでした。

店長になると責任は大きいですが、「自分のやりたいことができる」、それが何よりも楽しく面白かったですね。

店長の経験は、トレジャー・ファクトリーという会社のビジネスモデルを深く理解する上でも、今なお役に立っています。

リユースビジネスとは、ものすごく簡単にいうと、「①買取で効率的によい商品を集めるということ」、そして、「②集めた商品を店舗などで効率的にお客様に販売すること」、この2つで成り立っていると思うんです。店長になるとその2つを責任を持って経験できます。

トレファクには色々なサービスがあり、これからもさまざまなビジネスモデルが生まれてくるのだろうと思いますが、店舗業務の重要性は変わらないと思います。なので、トレファクにこれから入社されようと思っている方は、まずは店長を経験し、そこから色々な視点を得たり、さまざまものを感じ取ってもらいたいですね。

宅配買取という新規事業へ飛び込むぞ!!!!

「自分の働きにより、会社の成長にダイレクトに貢献できる」

こんな想いを持ってトレファクに入社しましたが、会社も私個人も大きく成長を続けました。

そんな中、色々な縁やタイミングが重なり、まだできたばかりの宅配買取事業にチャレンジする機会が私のところにやってきました。

宅配買取事業は立ち上げしたばかりの状況。社員スタッフは私を含めて3名。

当時の宅配買取はファッションアイテム専門でしたので、2名は古着専門業態「トレファクスタイル」の店舗からやってきた2名です。

もしかすると今後の宅配買取ビジネスの発展性なども考えたのでしょう、総合リユースショップ業態のスタッフであった私が、そこにもう1名として加わりました(実際、今は事業規模が拡大し、ファッションアイテム以外の品物も宅配買取の対象となりました)。

発展途上な感じでしたが、これこそ当初私が求めていた仕事じゃないかと思ったんです!

やることが初めてのことばかりで、困ったことももちろんありましたけど、まさしく新しい道を切り拓いていく仕事でした。事業の成長もダイレクトに感じることができました。

「これだよこれ! 自分がやりたかったのはコレだよ!」

店長のときも面白かったですけど、ここでトレファクのまた違った面白さに出会うことができたというわけです。

※今日例えばこんなモノを宅配買取で査定【人気のアウトドアアイテム編】
THE NORTH FACE スノーブーツ/Patagonia レトロXジャケット/NEMO インフレータブルマット

※今日例えばこんなモノを宅配買取で査定【男の趣味(ロマン)編】
KARLSKRONA ナイトランプ スウェーデン製/FEUER HAND ハリケーンランタン/SONY ワイヤレスヘッドホン/BOSE ワイヤレスヘッドホン/HOTWHEEL フェラーリ 1/18/MONTBLANC ボールペン

お客様がそこにいないということが、メリットでありデメリット?

さて、出張買取、店頭買取と経験し、3つ目の宅配買取。

2つの買取と宅配買取を比較して、大きく違うなと感じたのは、わかりやすいところでいうと、ダンボール箱の山が届くということですね(笑)

1日に何百ものダンボール箱が届き、私たちはその中に含まれるお品物を1点1点査定させていただいております。すなわち、査定の点数が他の買取サービスと比べて、圧倒的に多いです。

もう1つはお客様が目の前にリアルにいないということでした。

それにより全国のお客様がサービスの対象になるという大きなメリットがあるんですけど、出張買取も店頭買取も、最後にお客様と会話をするのが込みで買取サービスと思っていたので、宅配買取にはそれがなく、最初はちょっとだけ違和感を感じていました。

話は変わるんですけど…。

宅配買取事業に合流したての頃、私、電話を積極的に取ってたんですよね。みんな倉庫勤務で電話苦手だから「電話鳴ってるよ、誰か早く取って」、、、という雰囲気を感じ取って(笑)

それで、お客様からのお問い合わせに対応しながら、あるとき気づいたんですよ。

「あ、宅配買取にもちゃんとお客様がいるじゃん、お客様と接客できる場面あるじゃん」

宅配買取でもホスピタリティ高く接客する、という挑戦

そんな気づきが1つのきっかけになり、今は宅配買取事業内にある「顧客対応グループ」のグループ長をやらさせていただいております。

名前の通り、宅配買取を利用されているお客様からの質問の窓口になっています。宅配買取のサービスは他社様でも多様にあるかと思いますが、事業に専属でお客様の専属となる窓口を設けている会社は少ないと思います。

私がグループ長として大事にしているのは、「窓口」でなく「接客」のサービスを提供するということです。

メールや電話でのやりとりになりますが、目の前にお客様がいるときの接客と同じように、「人×人」を意識したコミュニケーションで、ホスピタリティを大事にする。ただ質問に答えるだけでなく、出張買取や店頭買取で行ってきたように、ご利用いただくお客様に安心感や信頼感を持っていただける丁寧な説明、次の利用につながるアドバイスや提案などを積極的に取り入れるように心がけています。

例えば皆さんは便利にオンラインショップで買物をされていますよね。買物以外のWEBサービスもたくさん利用されていると思います。でも、その中で「よい接客を受けた」と覚えているサービスってありますか?

これがなかなかないんですよ。

別に不満はないんですけど、大満足はないというか。

大手のECサイトさえも実現できていないような、WEB接客。そこをトレファクの宅配買取ではチャレンジしていきたいと思っています。

おかげさまで、当社の他の買取サービスと比較しても、宅配買取はリピート利用の割合がとても高いと思います。どんなサービスでも他社との差別化要因を作り出すのは難しいと思いますが、今の私の目標は、顧客対応グループという部署自体をトレファクの宅配買取の強みとして、確固たるものにすることですね。

今、トレファクの宅配買取は、ほかにも陰ながら他社に真似できない取り組みを進めております。

日本最強の宅配買取を目指して、突き進んでいる最中ですよ!

トレファクへの入社を考えられている方へメッセージ

トレファクへの興味って、多くの方のとっかかりは「店長になって面白い店を作るぞ!」ということだと思うんですけど、実はトレファクってそれだけですべてじゃない、ってことをぜひ知ってほしいですよね。

私が入社した頃は、店長になってエリアマネージャーになって…というキャリアプランニングしか、もしかすると描けなかったかもしれないです。でも今は会社も大きくなり色々な部署ができているので、店舗の経験を活かせる場所が社内にもたくさんできつつあります。

同業他社と比較しても、非常に恵まれていると思います。新部署を形にしたり、新事業を起案し動かすチャンスも、経験と実績さえ伴えば全然ありうると思います。

こうして入社してからの10数年を振り返ると……

当時の仲間の顔が思い浮かび、かけがえのない思い出ばかりです。

もちろん原稿化できない大変なこともたくさんあるんですがwwww、トレファクって実にいい会社ですよね。

……いえいえ、別に言わされてませんよ(笑)

※こちらの記事の内容は原稿作成時のものです。
最新の情報と一部異なる場合がありますのでご了承ください。


リユースビジネスのこと、トレジャー・ファクトリーがどんな企業かを少しイメージできたでしょうか。

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