飲食店や小売店、宿泊施設などといった接客を必要とする事業では、商品やサービスだけでなく、接客の質も重視されています。オンラインで済ませられることの多い現代だからこそ、接客に力を入れることで、対面ならではの価値をアピールできるのです。
接客業に従事した経験がない場合、「自分にもできるのか」、「どのようにすればうまくできるのか」と不安に思う方もいるでしょう。接客への不安は、基本マナーをおさえておけば払拭可能です。
この記事では、どの業界でも通用する「接客マナーの基本5原則」を始めとする接客マナーのポイントを紹介しています。マナーの基本がおさえられると、自信を持って接客に挑戦できるようになりますよ。ぜひ最後までご覧ください。
接客のマナーにおける基本的な考え方
接客マナーでは、お客様の立場に立って考えることが何よりも大切です。応対するお客様によって、求めているものは異なります。そのため、絶対的な正解となるマナーは存在しません。お客様がどうすれば気持ちよく過ごせるかを考えることが、接客マナーの基本になります。
接客では、おもてなしの心を持ってお客様に接し、どんな状況でも一定の質を保った接客が求められます。お客様の立場に立っていれば、アクシデントが発生しても、対処法をみつけやすくなるでしょう。
マナーは必ず守らなければならないというものではありません。しかし、お客様と良好なコミュニケーションを取るために重要なビジネススキルであると考えましょう。お客様に敬意を持ち、お役に立とうと努めることが、接客における基本的な考え方です。
接客マナーの基本5原則
接客業すべてに通ずる基本理念として、5つの原則があります。この5原則を徹底するだけでも接客の質はグッと高まるので、覚えておくと良いでしょう。
1. 挨拶
接客業に限らず、挨拶はビジネスマナーの基本です。とくに接客業では、お店の第一印象としてお客様の記憶に残るでしょう。挨拶はお客様と店員が初めて行うコミュニケーションです。「いらっしゃいませ」と明るく気持ちの良い挨拶をすると、お店にプラスの印象を持ってもらえるでしょう。
また、お客様が退店されるときの「ありがとうございました」も、印象に残るものです。接客が終わったあとも気を抜かず、心地よくお客様を送り出す挨拶をするのが重要です。
2. 言葉遣い
業務中はつねに正しく丁寧な言葉を使うよう心がけます。普段の業務では、接客8用語を駆使すると良いでしょう。
接客8大用語とは、以下のような接客のなかでよく使われるものを指します（括弧内は使うシチュエーションの一例）。
- いらっしゃいませ（最初の挨拶）
- 少々お待ちください（対応に時間がかかる際）
- お待たせいたしました（対応にかかる際）
- かしこまりました（お客様の問いに返事をする際）
- 恐れ入ります（ご提案をする際、お客様に対応いただいた後）
- 申し訳ございません（謝る際）
- 失礼いたします（ぶつかりそうな場合や注意を促す際）
- ありがとうございます（お礼を伝える際）
接客に慣れていないなかでも、接客8大用語を適切に使うことで、お客様とコミュニケーションが取りやすくなるでしょう。
お店によっては、お客様に親近感を持ってもらうため、あえてフレンドリーに話しかける場合もあります。その場合でも、親しみやすさとなれなれしさを混同しないよう、丁寧な言葉遣いに努めることが大切です。
3. 身だしなみ
人は、見た目から相手の情報を判断することが多いもの。見た目の与える印象は大きいです。お客様に不快感を与えないように、その場に適した清潔感ある装いを心がけます。
どんなに丁寧な接客ができる人でも、店舗にそぐわない奇抜な服装や汚れたユニフォームなどを着用していては、お店の印象を下げてしまいます。接客では自分の好みではなく、お店の一員としてふさわしい装いが求められるのです。
忘れがちなのが商品に触れる指先です。爪が長かったり、爪の間が汚れていたりすると、お客様に不快感を与える可能性があります。指先まで気を抜かず、つねに清潔に見えるよう、整えておきましょう。
4. 態度・動作
言葉遣いや見た目だけでなく、お客様は仕草や振る舞いも見ています。とくに、姿勢が悪いのは、だらしなく見えるもの。背筋を伸ばし、つねに美しい姿勢を心がけます。お辞儀は首からではなく、腰から曲げ、横から見て45度の角度になるよう意識します。
また、お客様に対し2つのことを同時にするのは失礼にあたります。声をかけながら動くのではなく、お客様を見て言葉を発したあとに動くようにします（先言後礼）。
丁寧な動きはお客様からの印象を良くし、スムーズな接客につながります。
5. 表情
表情も接客するうえで重要なポイントです。接客時は、穏やかなほほえみを基本にしましょう。お客様をお迎えする際には、精いっぱいの笑顔で挨拶します。お客様と接していないときにも、お客様が話しかけやすいよう明るい表情を作っておきます。
表情は場面によって使い分けることも必要です。お客様の状況に合わせて、思案している表情、申し訳そうな表情など使い分けます。お客様が怒っている場合にも笑顔を作っていると、お客様の不興を買うことにつながります。
接客マナーのポイント
上記の5原則をおさえておくことで、どの職種でも質の高い接客ができるでしょう。
ここからはマナーを踏まえながら、さらに質の高い接客をするためのポイントを紹介します。
女性でも専門卒でもフラットに働ける職場は？ スポーツショップ経験者にぜひリユース店を注目してほしい
こんにちは、トレファクスポーツアウトドア青葉台店の鈴木るみなです。 小さいころからスポーツ好きで、ス ...
お店ごとのルールに従う
接客マナーは、お客様を思って行動するための指針です。明確なルールは無いため、お店やお客様によって取るべき行動が変わります。フォーマルなお店では、厳かで礼儀正しい接客を、アパレルショップなどのカジュアルなお店では、少し親しみやすい接客が求められることもあるでしょう。
お店独自のルールには、お客様に合わせた理由があるものです。一般的な接客マナーに縛られず、お店のルールに従うと良いでしょう。疑問に思った際には、上司や先輩にルールの理由を聞くと、自信を持って接客できます。
また、接客の基本はお客様を思うことです。ルールを守ることにとらわれすぎず、臨機応変に対応しましょう。
お客様と適切な距離感を保つ
親しみやすい接客に取り組むお店では、お客様との距離が近くなりすぎることも少なくありません。親しくなっても、相手はお客様であることを忘れず、丁寧に接します。
親切心からお客様をご案内する場面もあるでしょう。しかし、ゆっくり見て回りたいお客様にとって店員がついて回るのはストレスを与えてしまう可能性があります。困っていないかを確かめつつ、お客様がリラックスできる距離を保つことも大切です。
つねにお客様の目を意識する
お客様の対応をしていないときでも油断は禁物です。お客様はスタッフの動きを見ていることが多いもの。スタッフ同士で私語に興じていたり、お客様が退店する前に片付けを始めたりすると、不快感を与えてしまいます。とくに飲食店では、待機中に顔や髪の毛を触っていると、不潔な印象を与えてしまいます。
お客様が店内にいないときでも、外からお店のなかが確認できる場合には、表情と態度に気を配ります。業務中はつねにお客様に見られていると思って行動しましょう。
接客に失敗してしまったときの対処法
初めての仕事はどの業種でも失敗がつきものです。とくに接客の経験がない人は、思いがけずお客様からお叱りを受けることもあるでしょう。お叱りを受けた場合には、真摯に謝罪し、原因と対策を考えます。
たとえば、お客様から「レジ打ちが遅い」とお叱りを受けた場合には以下のように対応すると良いでしょう。
- 「お待たせしてしまい、申し訳ございません」とすぐに謝罪する。
- レジ打ちの速度を早める。または応援を呼び、2人体制でレジ打ちをする。
- レジを打ち終わったら、「大変お待たせいたしました」とお声かけする。
- お客様がいないときに、レジ打ちが上手な先輩からコツを教えてもらう。
言い訳をせず、臨機応変に対応することが大切です。初めはぎこちない接客でも、お客様のことを考えて行動しているうちに、マナーは身についていくものです。失敗にくじけずに、接客の数を重ねていきましょう。
【まとめ】
接客マナーは、どうすればお客様が心地よく行動できるか考えるのが基本です。お店によってさまざまなルールがあるものの、接客マナーの基本5原則を中心に行動すれば、どのようなお店でも活躍できるようになるでしょう。
接客のルールは、働く業界やお店によって異なります。より幅広い接客を身につけたい場合には、さまざまなお客様と臨機応変に関わることも大切です。
接客業のなかでもリユース業界では、幅広い層のお客様に対し、買取や商品提案などを行っています。さまざまなお客様と出会うなかで、お客様に好感を与える接客マナーを身につけることが可能です。
さまざまな種類のリユースショップを展開するトレジャーファクトリーでは、現在スタッフを募集しています。
個性豊かな品物に囲まれながら、あなたも接客のプロを目指してみてはいかがでしょうか？
※こちらの記事の内容は原稿作成時のものです。
最新の情報と一部異なる場合がありますのでご了承ください。
リユースビジネスのこと、トレジャー・ファクトリーがどんな企業かを少しイメージできたでしょうか。
当社では新規出店や事業拡大につき、新しいメンバーを募集しております。
詳しくはこちらの採用情報をご覧ください！
リユースビジネスに変革と挑戦を。事業内容から、仕事内容、トップメッセージ、社員紹介まで、トレジャー・ファクトリーのことを新卒の方も中途の方も深く理解できるコンテンツが盛り沢山です。
この記事を書いたひと
昭和生まれのフリーライター。締切が迫ると片付けに目覚めるミニマリスト初心者。お気に入りのものだけに囲まれた暮らしを目指して日々邁進中です。
